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Questions réponses

Vous abonner au service de l'eau

J'emménage dans quelques jours. Que dois-je faire pour démarrer mon contrat d'eau ?

Vérifier si votre prédécesseur a fait couper l'eau ou non. Puis contacter notre service clientèle muni de votre adresse e-mail afin que nous puissions vous envoyer le règlement de service, préalable à toute mise en place d'un contrat d'abonnement. Si vous n'avez pas l'eau dans votre logement, nos services viendront pour ouvrir votre branchement. Dans le cas ou votre compteur se situe à l'intérieur de votre habitation, nous vous proposerons un rendez vous. Vous aurez besoin des index de votre compteur, et si possible, du nom de votre prédécesseur. Vous n'avez pas d'adresse e-mail : Nous vous demandons de vous rendre au point d'accueil le plus proche afin que nous puissions vous remettre les documents d'information sur le service, préalable à toute mise en place d'un contrat d'abonnement.

Qu'y a-t-il sur une facture d'abonnement ?

Sur votre facture d'abonnement (ou facture contrat), il y a le montant de votre abonnement au pro rata du semestre en cours , les frais d'accès au service (le cas échéant). Avec votre facture contrat, vous recevez en général le Règlement de Service. Le règlement de votre facture contrat signifie l'acceptation des conditions d'abonnement.

J'ai emmenagé il y a plusieurs jours, mais j'ai oublié de vous prévenir...

Contactez nous dès que possible, soit par téléphone, soit à partir de la rubrique "Vous abonner au service de l'eau" qui se trouve sur la page d'accueil. Munissez vous du relevé des index de votre compteur (si vous ne les avez pas notés lors de votre arrivée, votre prédécesseur ou l'agence immobilière les aura peut être relevés : pensez à les questionner). S'il s'avère impossible de récupérer les index du compteur à la date de votre arrivée, nous déduirons de votre consommation la consommation de votre prédécesseur sur la base de sa consommation moyenne de l'année écoulée.

Combien de temps à l'avance faut-il vous prévenir pour démarrer mon contrat d'eau ?

Votre abonnement peut démarrer avant votre date d'arrivée (mais pas avant la résiliation du contrat de votre prédécesseur), si vous êtes en mesure de nous communiquer : votre adresse mail, vos coordonnées bancaires, les index de votre compteur et le nom de votre prédécesseur. Votre adresse e-mail est nécessaire à l'envoi du règlement de service. A défaut, nous vous demanderons de vous rendre dans votre point d'accueil afin que ce document vous soit remis en main propre. Vérifier cependant que l'eau n'a pas été coupée. Cela vous permettra de prendre rendez vous pour la réouverture du branchement avant votre arrivée.

Vous n'avez pas d'adresse e-mail

Nous vous demandons de vous rendre au point d'accueil le plus proche afin que nous puissions vous remettre les documents d'information sur le service, préalable à toute mise en place d'un contrat d'abonnement.

Résilier votre abonnement

Combien de temps à l'avance faut-il vous prévenir pour la résiliation de mon contrat d'eau ?

La résiliation ne peut pas être effectuée avant la date de votre départ puisque nous établissons votre dernière facture en fonction votre consommation établie à partir des index de votre compteur, relevés le jour de votre départ. Le plus simple est donc de relever les index de votre compteur le jour de votre déménagement puis de vous rendre sur Votre Espace Client à la rubrique "Résilier votre abonnement". Vous pouvez également effectuer votre résiliation par téléphone.

Que vais-je trouver sur ma facture de résiliation ?

Sur votre facture de résiliation, vous trouverez la facturation de votre consommation jusqu'à la date de votre départ, ainsi que l'abonnement pour la période allant jusqu'à votre date de départ. Si nous avons dû nous déplacer pour le relevé du compteur ou la fermeture du branchement, il y aura également les frais d'intervention correspondant.

Je souhaite résilier mon contrat d'eau, mais il ne faut pas fermer l'eau car mon propriétaire veut faire des travaux...

Il vous faut demander à votre propriétaire de nous contacter rapidement afin que nous puissions mettre le contrat d'abonnement à son nom. (Il est nécessaire qu'il soit abonné puisque les consommations d'eau à venir devront lui être facturées).

J'ai déménagé il y a quelques jours, mais j'ai oublié de vous prévenir...

Prenez contact avec Saur dès que possible, à partir de votre Espace Client ou par téléphone. Si vous avez relevé les index de votre compteur avant de partir, la résiliation sera effective à la date de votre départ, et prendra en compte la consommation établie en fonction des index de votre compteur. Si vous n'avez pas relevé votre compteur, et si votre compteur est accessible, nous enverrons un agent effectuer ce relevé et la résiliation de votre contrat sera effective à compter du jour de ce relevé. Si votre compteur n'est pas accessible, nous vous demanderons les coordonnées de votre propriétaire ou de l'agence immobilière.

Je déménage dans quelques jours. Que dois-je faire pour résilier mon contrat d'eau ?

Il suffit de relever les index de votre compteur d'eau le jour de votre départ et de vous rendre sur Votre Espace Client à la rubrique "Résilier votre abonnement". Vous pouvez également résilier votre contrat par téléphone. Dans ce cas également, n'oubliez pas relever votre compteur avant d'appeler notre service clientèle, et de noter les nouveaux index. Ils vous seront demandés pour résilier votre abonnement.

Je suis mensualisé, et je dois résilier mon contrat d'eau. Que dois-je faire pour arrêter les prélèvements ?

Vos prélèvements seront définitivement interrompus à compter de la date de prise en compte de votre résiliation.

Nous contacter

Comment vous joindre en cas d'urgence ?

En cas d'urgence (tout incident survenant sur la voie publique : coupure d'eau accidentelle, fuite sur la voie publique), vous pouvez nous appeler 24 h sur 24 au numéro d'appel "Dépannage" que vous trouverez sur votre facture. Ce numéro d'appel est également accessible à la rubrique numéro d'appel d'urgence sur ce site.

Comment joindre par téléphone le service clientèle Saur ?

Le numéro d'appel de votre service clientèle se trouve en haut de votre facture. Vous pouvez aussi consulter la rubrique Agence de l'onglet Saur sur notre site : vous y trouverez toutes les coordonnées de Saur en France. Tous nos numéros d'appels sont compatibles avec les forfaits box et mobiles de tous les opérateurs téléphoniques sur le territoire national.

J'aimerai savoir combien coûte un appel à vos services ...

Tous nos numéros d'appels vers nos Centres de Service Client sont des numéros géographiques (préfixes 01, 02, 03... selon la région). Ces numéros sont facturés le prix d'un appel local et sont compatibles avec les forfaits box et mobiles des opérateurs téléphoniques sur le territoire national.

Je n'arrive pas à vous joindre par téléphone

Il peut arriver que nos lignes soient très sollicitées. Les meilleurs créneaux pour nous joindre se situent avant 10 h et après 17 h. Pour gagner du temps, munissez vous de votre référence client. Vous pouvez aussi nous laisser un message à partir de votre Espace Client, à la rubrique "Contactez-nous".

Vos factures

Puis je recevoir mes factures sur internet ?

Il suffit de vous inscrire au service e-facture depuis votre Espace Client. 15 jours avant la date de prélèvement de votre facture, vous serez prévenu par un e-mail, et vos factures seront disponibles sur votre Espace Client pendant 5 ans.

Comment faire une simulation de ma facture sur votre site?

Il n 'est pas possible de proposer une simulation de facture, car les tarifs des services de l'eau et de l'assainissement varient d'une collectivité à l'autre. Mais sur notre page d'accueil, nous vous proposons de simuler votre consommation d'eau.

Est-il possible de régler ma facture en ligne ?

Vous pouvez régler votre facture par carte bancaire depuis votre Espace Client.

Pourquoi me facturez-vous une consommation estimée ?

Dans la plupart des cas, Saur vous adresse 2 factures par an. La première correspond à une consommation estimée en fonction de vos consommations précédentes. La seconde facture est calculée sur la base de votre consommation réelle, à partir du relevé de votre compteur.

Pourquoi le prix de l'eau est-il différent d'une commune à l'autre ?

L'eau est une ressource locale. Son prix varie selon la qualité des ressources, la longueur, la complexité et l'état des canalisations, la densité de la population desservie, les investissements effectués par la collectivité.

A quoi sert l'abonnement ?

L'abonnement sert à payer les charges fixes du service. Pour la Collectivité : remboursement des charges financières qui ont servi à payer les installations de distribution d'eau. Pour SAUR : rémunération du renouvellement des installations (branchements, compteurs, équipements électro - mécaniques) et du service aux clients.

En cas de fuite, puis je avoir une réduction sur ma facture ?

Lorsqu'il n'y a pas de tarif fuite, vous pouvez bénéficier, sous réserve de l'approbation du conseil municipal, d'un dégrèvement qui s'applique à la part assainissement et aux redevances des agences de l'eau. Il peut également exister un tarif « préférentiel » s'appliquant à la consommation d'eau résultant de la fuite.

Existe-t-il une assurance contre les fuites ?

Certaines collectivités prévoient un tarif fuite. Il s'agit d'une sorte d'assurance, comprise dans le tarif global de l'eau. Les dégrèvements sont prévus et appliqués directement par Saur, sans consultation préalable de la collectivité et portent en général sur la part proportionnelle « Collecte et traitement des Eaux usées » et la redevance « Contre Valeur Pollution » de l'Agence de l'eau.

Pourquoi payer une taxe d'assainissement lorsqu'on utilise un forage ou un puits privé ?

L'eau que vous utilisez à partir de votre forage ou de votre puits est rejetée dans les égouts, pour être acheminée vers une station d'épuration où elle sera dépolluée. Cette taxe représente le coût de la dépollution des eaux usées.

A quoi correspond la déduction d'acompte sur ma facture ?

La déduction d'acompte figure sur la facture venant clore la période de référence, à partir d'une consommation réelle, basée sur le relevé des index du compteur. L'acompte en question correspond aux sommes facturées sur pour la facture estimative.

Pourquoi payer une taxe d'assainissement alors que l'on n'est pas raccordé à l'égout ?

Selon la loi, les usagers disposent, pour effectuer les travaux de raccordement, d'un délai de 2 ans au maximum, à partir du moment où le réseau public d'assainissement est opérationnel. Toute collectivité peut décider qu'elle percevra auprès des propriétaires des immeubles raccordables une somme équivalente à la redevance instituée pour le service de l'assainissement.

Votre compteur d'eau

Comment être sûr que le compteur fonctionne bien ?

Il est très rare qu'un compteur ne fonctionne pas. Faites un test à l'aide d'un seau gradué de 10 ou 15 litres : fermez tous les robinets de la maison, puis remplissez le seau. Vérifiez ensuite que la consommation indiquée sur votre compteur correspond à la quantité versée dans le seau.

Dois-je payer pour le remplacement de mon compteur ?

Dans le cadre du contrat conclu entre Saur et la collectivité, le remplacement du compteur est gratuit pour le consommateur. Seuls les remplacements de compteurs dus à un incident relevant de la responsabilité du client (gel du compteur, bris du compteur) sont facturés.

Pourquoi change-t-on les compteurs d'eau ?

Le compteur d'eau est un instrument de mesure qui enregistre le volume de la consommation d'eau. Sa première qualité est d'être fiable. Après une quinzaine d'années, (mais la durée est variable en fonction du type de compteur) sa fiabilité décroît. C'est pourquoi il est nécessaire de le remplacer.

Vos données personnelles

Quelles données me concernant sont détenues par Saur et à quoi servent-elles ?

Saur possède certaines informations personnelles vous concernant telles que votre nom, prénom, votre téléphone, votre adresse et éventuellement vos coordonnées bancaires et votre e-mail. Ces données sont utilisées uniquement dans le cadre de la gestion de votre dossier. Elles nous sont utiles pour assurer notre mission. Elles ne sont en aucun cas vendues à d'autres sociétés ou utilisées à des fins commerciales. Conformément à la loi « informatique et libertés » n°78-17 du 6 janvier 1978 modifiée en 2004, vous bénéficiez d'un droit d'accès, de rectification, ou de suppression des informations vous concernant. Vous pouvez exercer ce droit en vous adressant directement au service client SAUR par téléphone, e-mail ou par courrier.

Les courriers et e-mails que j'envoie sont ils conservés ?

Afin d'assurer une qualité de service et un suivi optimal des dossiers clients, SAUR conserve l'ensemble des correspondances que vous lui adressez par courrier ou par e-mail. Cette traçabilité permet une meilleure compréhension des relations avec nos clients. Nous vous conseillons de faire figurer dans vos courriers et e-mails uniquement des informations qui concernent le service SAUR et les problématiques qui s'y rapportent. Conformément à la loi « informatique et libertés » n°78-17 du 6 janvier 1978 modifiée en 2004, vous bénéficiez d'un droit d'accès, de rectification, ou de suppression des informations vous concernant. Vous pouvez exercer ce droit en vous adressant directement au service client SAUR par téléphone, e-mail ou par courrier.

Votre Espace Client

J'ai oublié mon mot de passe

Cliquer sur "Mot de passe oublié" sur la page d'accueil du site. Il vous sera réexpédié à l'adresse e-mail que vous avez communiquée pour vous inscrire (en tant qu'identifiant).

Je ne peux pas créer un nouvel Espace Client : un message me dit "votre identifiant existe déjà"

Ce message vous arrive lorsque vous créez un nouvel Espace Client à la suite d'un déménagement (vous avez résilié votre ancien abonnement et êtes en train de créer votre nouvel Espace Client), Vous devez préalablement vous désinscrire de votre ancien Espace Client (accéder à votre Espace Client et sur le menu à gauche, cliquez sur "Ma Connexion" / "Se désinscrire". )

J'ai plusieurs résidences desservies par Saur : comment accéder à tous mes comptes en même temps ?

Si vous avez déjà créé votre espace client pour l'une de vos résidences, vous pouvez ajouter un ou plusieurs contrats grâce à la fonction « Gérer vos contrats ». Si vous n'avez pas encre activé votre Espace Client, activez un 1er compte, puis ajoutez votre ou vos autres comptes.

Comment mettre en route le prélèvement de mes factures via internet ?

Rendez-vous sur "Mon Espace Client". Une fois inscrit, vous pourrez opter en ligne pour le prélèvement (mensuel ou à échéance) de vos factures d'eau. Si vous n'êtes pas encore inscrit, vous aurez besoin de votre référence client ainsi que du numéro de votre dernière facture ou nom - prénom du titulaire de l'abonnement.

Je n'arrive pas à m'inscrire sur mon espace client

Vérifiez que vous avez bien saisi vos noms / prénoms tels que notés sur votre facture d'eau (sans accent, ou trait d'union par exemple).

Puis-je régler ma facture en ligne ?

Vous pouvez régler votre facture par carte bancaire depuis votre Espace Client.

Comment modifier mon identifiant ?

Pour modifier votre identifiant, connectez-vous à votre espace client avec votre ancien identifiant et rendez-vous sur "Modifier votre identifiant" (en haut et à droite de votre écran).

Vous ne m'avez pas communiqué de mot de passe pour mon inscription sur l'espace client

C'est vous qui choisissez le mot de passe nécessaire à votre inscription dans l'espace client Saur.

La qualité de l'eau

Où trouver les résultats des analyses de l'eau distribuée sur ma commune ?

Les résultats des analyses effectuées sous le contrôle de l'ARS sont affichés en mairie, et vous sont communiqués une fois par an avec votre facture d'eau. Vous pouvez également les consulter sur le site du ministère de la santé : www.sante.gouv.fr/resultats-du-controle-sanitaire-de-la-qualite-de-l-eau-potable.html.

Pourquoi l'eau du robinet a-t-elle une odeur ou un goût de chlore ?

Pour éviter la prolifération de bactéries, on introduit dans le réseau l'équivalent d'une goutte de chlore dans 5 baignoires. Goût et odeur de chlore sont dus à une réaction chimique entre le chlore et les composés organiques présents dans l'eau.

Pourquoi l'eau du robinet est elle blanche ?

C'est parce qu'il y a de l'air dans l'eau. Faites un test : versez de l'eau dans un verre Au bout de quelques secondes, les bulles remontent à la surface, et l'eau redevient normale. Ce phénomène est en général dû à une remise en eau des canalisations, à la suite à de travaux ou d'essais sur les pompes incendie.

Pourquoi l'eau du robinet est elle rougeâtre ou rouille ?

Il s'agit de micro-particules de fer qui colorent l'eau, lorsqu'il y a par accident une très forte pression dans les canalisations. Il n'y a pas de danger pour la santé, mais évitez de boire l'eau tant que le réseau n'a pas été nettoyé et que l'eau n'est pas redevenue normale.

Comment faire analyser l'eau de mon puits ?

Vous pouvez vous adresser à l'ARS qui vous fournira le nom du laboratoire agréé par le ministère de la santé dans votre département. La liste des laboratoires agréés est régulièrement mise à jour par arrêté ministériel.

Pourquoi l'eau du robinet a-t-elle un goût métallique ?

D'anciennes canalisations en acier ou en fonte sont parfois sujettes à des phénomènes occasionnels de corrosion, ce qui provoque une sensation de goût métallique. Ce phénomène doit être passager ; s'il persiste, contactez notre service clientèle.

Pourquoi l'eau du robinet a-t-elle une odeur ou un goût de terre ou de moisi ?

Cela est dû à une réaction du chlore avec certains composants naturels de l'eau. Ne la buvez pas car cela n'est pas agréable, et n'hésitez pas à en informer notre service clientèle si ce goût persiste pendant plus de 24 heures.

A quoi correspondent les normes de qualité pour l'eau potable ?

Depuis décembre 2003, les normes de qualité de l'eau sont fixées par le décret de décembre 2001 qui détermine une liste de 54 paramètres de qualité. Pour être déclarée potable, l'eau distribuée doit respecter ces 54 paramètres de qualité.

Comment l'eau du robinet est-elle contrôlée ?

Sur chaque usine de traitement d'eau potable, et régulièrement sur les canalisations, Saur effectue des analyses (plus de 500 000 par an). L'ARS effectue, en les déléguant à des laboratoires agréés par le Ministère de la Santé, de nombreuses analyses qui vérifient la qualité physique, chimique et sanitaire de l'eau distribuée.

Comment les normes de qualité sont-elles déterminées ?

Elles ont été définies à partir d'études médicales établissant les doses maximales admissibles (DMA), c'est-à-dire la quantité d'une substance qu'un individu peut absorber sans danger quotidiennement tout au long de sa vie. Sur cette base, on calcule quelle quantité maximale de cette substance peut être apportée par l'eau, en prenant une confortable marge de sécurité.

Les usages de l'eau

Quelle est la pression normale que l'on peut exiger à son robinet ?

La pression à votre robinet dépend de votre situation par rapport au réservoir ou au château d'eau. Une pression « confortable » se situe entre 2 et 3 bars.

Peut-on utiliser l'eau du robinet pour préparer les biberons ?

Il est recommandé de donner aux nourrissons de moins de 6 mois une eau contenant moins de 15 mg par litre de nitrates. L'eau du robinet, dés lors qu'elle est conforme aux normes de qualité, peut être utilisée sans restriction pour les enfants de plus de 6 mois. Il est recommandé de laisser couler l'eau quelques minutes avant de l'utiliser et de ne jamais utiliser l'eau chaude du robinet pour préparer les aliments ou les boissons.

Mon eau a un goût, une odeur de chlore...

Remplissez une carafe d'eau et placez là, ouverte, quelques heures au réfrigérateur. Le goût et l'odeur de chlore seront largement atténués.

Pourquoi ne prévenez vous pas lorsque vous coupez l'eau ?

Lorsqu'il s'agit de travaux prévus sur le réseau, nous vous informons, par la presse, par affichage ou par téléphone. Lorsqu'il s'agit d'un incident (casse ou fuite par exemple), nous intervenons en urgence, sans pouvoir prévenir ni du moment ni de la durée des travaux de réparation.

D'où viennent les mauvaises odeurs dans l'évier, les toilettes ?

Cela vient du contact entre votre réseau privé et le réseau de collecte public. Il y a plusieurs explications possibles : soit vous n'avez pas de siphon, soit votre siphon se désamorce. Il se peut aussi que votre siphon soit sale. Si vous venez de vous absenter longtemps, il est possible que l'eau du siphon se soit évaporée : faites couler l'eau. Si le problème persiste, appelez un plombier.

D'où vient le bruit que j'ai occasionnellement entendu dans ma tuyauterie ?

Ces bruits sont dus à l'alternance de passage d'air et d'eau dans les canalisations. Cela est en général dû à des travaux en cours sur le réseau et cesse dès la fin des travaux.

Pourquoi y-a-t-il tout le temps du bruit dans ma tuyauterie ?

Cela vient de vos canalisations intérieures. Cela peut être dû à une canalisation mal fixée ou à un robinet qui vibre. Vérifiez que les tuyaux sont bien fixés. Vous pouvez aussi changer les joints de vos robinets. Si malgré tout les bruits persistent, le mieux est de faire appel à un plombier qui vérifiera votre installation.